Gaps entre expectativas e realidades de consumo

Gaps entre expectativas e realidades de consumo

Dentro do consumo pós-moderno (FEATHERSTONE, 1995) virtual, o setor de turismo, conforme evidenciam Vicentim e Hoppen (2004), constitui um dos setores que mais vivenciam as transformações ocasionadas pela popularização da internet. Contudo, o espaço virtual, apesar de suas múltiplas e crescentes possibilidades e através de seus recursos visuais pode gerar gaps ilusórios.

Segundo Lovelock e Wirtz (2006) os gaps se configuram através das disparidades entre a expectativa de um serviço e o serviço efetivamente usufruído. Ele pode se constituir em uma ferramenta de medição da qualidade. As lacunas existentes, entre o serviço esperado e a experiência com o serviço, são designadas gaps, e estão relacionadas às discrepâncias que ocorrem dentro da empresa e entre a empresa e o cliente (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).

O espaço hospitaleiro, conforme afirma Vicentim e Hoppen (2003), constitui um dos setores que mais vivenciam as transformações ocasionadas pela popularização da internet. Pelo fato da internet proporcionar uma efetiva tecnologia de comunicação e informação, surgiram inúmeros sites especializados em atender às necessidades de turistas que utilizam cada vez mais a rede para obter os dados de desempenho. Turistas cada vez mais usam a internet para realizar as suas decisões de consumo (MENDES FILHO; BATISTA; CACHO, 2015). Assim, visualizam as promessas dos estabelecimentos desenvolvendo expectativas que esperam sejam plenamente satisfeitas na interação com os serviços (MINCIOTTI; SANTOLIA; KASPAR, 2008).

Constatando estas perspectivas e através do site Tripadvisor, por exemplo, é possível identificar a concretização de gaps entre expectativas e realidades de consumo para estabelecimentos localizados na cidade de Gramado no Rio Grande do Sul:

gap além das expectativas relacionado ao Hotel Casa da Montanha:

excelência em todos os serviços, e rico em detalhes para agradar o cliente Todas as áreas além de lindas são aconchegantes Poderia ter ficado apenas no hotel que já seria uma viajem muito gostosa, Juntando a hospedagem com a beleza de Gramado não teria como ser melhor. (TRIPADVISOR, 2016b)

gap positivo em relação ao restaurante Las Leñas:

o restaurante é charmoso e chama atenção pelo atendimento. Eu e minha esposa provamos o entrecot da casa e o espumante brut rose. Excelentes pedidas! Recomendo. Os pães servidos como entrada são deliciosos e o ponto da carne em que é possível cortar com colheres chama a atenção. Recomendo. (TRIPADVISOR, 2016a)

gap severamente negativo para o restaurante Pollastrella Cotta:

pior experiência culinária que eu já tive na serra gaúcha! Eu não como carne, mas ninguém teve coragem de provar o galeto. Tivemos de mandar de volta pois estava cru por dentro…toda a comida tinha um aspecto ruim, de mal preparada, a louça parecia meio suja… não consegui comer nada! Na hora da saída comprei um chocolate (kinder), e até isso estava estragado. (TRIPADVISOR, 2013) Um marketing virtual que estimula expectativas ilusórias irá gerar decepções, críticas e rejeições, que alimentadas através da internet tem, na atualidade, a capacidade de inviabilizar negócios.

Gabriele Giuriatti

REFERÊNCIAS

FEATHERSTONE, Mike. Cultura de consumo e pós-modernismo. São Paulo: Nobel, 1995.

FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman, 2005.

LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. MENDES FILHO, Luiz; BATISTA, Jasna de Oliveira; CACHO, Andréa. Análise da intenção de uso de aplicativos móveis no turismo: uma aplicação da teoria do comportamento planejado. In: XII ANPTUR. Anais. Natal, 2015. Disponível em: <http://www.anptur.org.br/anptur/anais/v.11/DPG3_pdf/146.pdf>. Acesso em: 12 jun. 2016.

MINCIOTTI, Silvio Augusto; SANTOLIA, Filippo; KASPAR, Conceição Aparecida R. Palma. Identificação de fatores críticos de sucesso para monitoramento do nível de satisfação de hóspedes de hotéis. Revista Turismo em Análise. 2008, v. 19, n. 1, São Paulo: USP. Disponível em: <http://www.revistas.usp.br/rta/article/view/14147/0>. Acesso em: 12 jun. 2016.

TRIPADVISOR. Avaliação restaurante Pollastrella Cotta. 2013. Disponível em: <https://www.tripadvisor.com.br/ShowUserReviews-g303536-d2342090-r149502317-Pollastrella_Cotta-Gramado_State_of_Rio_Grande_do_Sul.html#REVIEWS>. Acesso em: 10 jun, 2016.

______. Avaliação hotel Casa da Montanha. 2016a. Disponível em: <https://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g303536-d1200438-Reviews-Hotel_Casa_da_Montanha-Gramado_State_of_Rio_Grande_do_Sul.html>. Acesso em: 10 jun. 2016.

______. Avaliação restaurante Las Leñas. 2016b. Disponível em: <https://www.tripadvisor.com.br/ShowUserReviews-g303536-d4236277-r371912693-Restaurante_Las_Lenas-Gramado_State_of_Rio_Grande_do_Sul.html#REVIEWS>. Acesso em 10 jun. 2016.

VICENTIM, I. C.; HOPPEN, N. A internet no negócio de turismo no Brasil: utilização e perspectivas. Revista Eletrônica de Administração. 2003, v. 9, n.1. Porto Alegre: PPGA/UFRGS. Disponível em: <http://seer.ufrgs.br/index.php/read/article/view/42709/27077>. Acesso em: 12 jun. 2015.shaking-up-high-end-dining_c1304830>. Acesso em: 15 maio 2016.

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