Hospitais saudáveis no ritmo da hospitalidade

Hospitais saudáveis no ritmo da hospitalidade

A hospitalidade é uma questão complexa. Complexa, acima de tudo, porque envolve dinâmicas de relacionamento humano: uma sucessão de episódios onde estão em jogo, de um lado, ambientes específicos, contextos progressivos e convenções hospitaleiras e, de outro, expectativas, empatias e emoções. É quando o homem exerce toda a sua capacidade de melhor convivência com seus semelhantes.” (GOSTINSKI, 2016) Esta afirmação traz algumas questões-chave sobre as quais é preciso refletir: ambientes específicos, expectativas e emoções. A priori, a hospitalidade está relacionada ao ambiente do turismo, onde geralmente as pessoas viajam por prazer ou a negócios. Nesses contextos, as expectativas são quase sempre altas (porque uma viagem é uma experiência única) e as emoções costumam ser positivas. No entanto, a hospitalidade é muito mais do que isso.

Segundo Castelli (2010, p. 52), a hospitalidade é exercitada através dos cinco atos: receber, alimentar, hospedar, entreter e despedir-se. Esses cinco atos podem ser exercidos em outros ambientes que envolvam as dinâmicas de relacionamento humano, citadas por Gostinski (2016): no ambiente corporativo em geral, no setor de serviços, na hotelaria e, sobretudo, no ambiente hospitalar.

“Essa nova maneira de pensar a hospitalidade do cliente recebe o nome de hotelaria hospitalar. É um atendimento especial que começa no momento em que o paciente chega ao local.” (MERCATELLI, 2010)  O novo consumidor já não se contenta apenas com uma excelente prestação de serviços na esfera técnica. Isso significa, por exemplo, que receber um produto sem defeito, fazer uma cirurgia bem feita e se alimentar de um prato saboroso, não são suficientes para que o consumidor fique plenamente encantado e fidelizado.

“Cientes dos seus direitos, [especialmente] os clientes de saúde começam cobrar melhorias no atendimento, na atenção das pessoas com quem interagem e presteza na solução dos seus problemas” (DIAS, 2006)

E quanto à emoção? Em um ambiente hospitalar, de forma simplificada, tem-se dois tipos de sentimentos extremos, por exemplo, representados: pela enorme alegria no nascimento de um bebê; por todos os medos, frustrações, revoltas e tristezas que acompanham os pacientes e seus familiares frente à problemas de saúde. Nestas perspectivas, é fundamental capacitar os colaboradores do segmento hospitalar a lidarem com as emoções extremas de forma hospitaleira.

Nesses momentos, é importante proporcionar ao paciente e seus familiares um ambiente acolhedor, seguro e confortável.  Quando menciona-se ambiente: não apenas o físico, composto por arquitetura e decoração, mas principalmente formado pela qualidade das relações humanas entre pacientes, familiares, recepcionistas, concierges, mensageiros, colaboradores das áreas de governança e nutrição (alimentos e bebidas), além de todo o corpo médico e de enfermagem. Todos trabalhando com o foco no cliente e em seus desejos e necessidades.

De acordo com Marie Dias (2006), os hospitais começam a entender a importância de resgatar os preceitos que deveriam andar lado a lado com a prestação dos serviços, centrados na humanização do atendimento.

A hospitalidade tornou-se um diferencial em várias instituições de saúde. (RIBEIRO, 2013). Alguns hospitais na cidade de São Paulo, tais como Sírio-Libanês (2016), Albert Einstein (2014) e Samaritano (2016) já adotaram tal prática em seus serviços. O Dr. Claudio Luiz Lottenberg, presidente do Albert Einstein, afirma: “o Hospital Israelita Albert Einstein foi pioneiro em trazer para o mundo hospitalar as comodidades e os serviços da rede hoteleira. O motivo foi simples, por entender que o paciente se recuperaria melhor e com mais rapidez em ambientes mais acolhedores” (MERCATELLI, 2010).

Tal afirmação amplia a dimensão da hospitalidade, que até então era considerada somente uma estratégia de encantamento e fidelização.  Ele coloca a hospitalidade como uma apoiadora no processo de cura. 

Desta forma, torna-se fundamental que as instituições de saúde passem a considerar melhor os investimentos em hospitalidade, garantindo, ao mesmo tempo, o melhor bem-estar dos pacientes durante suas estadas e a consequente melhor promoção da imagem institucional.

Ana Clara Vida Galdino Silva

REFERÊNCIAS

ALBERT EINSTEIN. Hotelaria hospitalar. 2014. Disponível em: <http://www2.einstein.br/consultoria/consultoria-em-gestao-hospitalar/Paginas/hotelaria-hospitalar.aspx>. Acesso em: 25 jul. 2016.

CASTELLI, Geraldo. Ô de casa!: hospitalidade: uma vantagem competitiva. Canela: Castelli Escola Superior de Hotelaria, 2010.

DIAS, Marie. Humanização do espaço hospitalar: uma responsabilidade compartilhada. O Mundo da Saúde São Paulo. São Paulo, abr./jun. 2006. Disponível em: <http://www.saocamilo-sp.br/pdf/mundo_saude/35/humanizacao.pdf> Acesso em: 20 jun. 2016.

GOSTINSKI, Cleon. Dinâmicas de tendências em hospitalidade e hotelaria. Revista Sinal Aberto. Novo Hamburgo: Catânia, ano 2, n. 2, mar. 2016. Disponível em: <http://cleongostinski.com/files/upload/19490454.pdf>. Acesso em: 20 jun. 2016.

HOSPITAL SAMARITANO. Hotelaria e hospitalidade. 2016. Disponível em: <http://www.samaritano.org.br/category-institucional/infraestrutura/hotelaria-e-hospitalidade>. Acesso em: 25 jun. 2016.

HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS. São Paulo – Bela Vista – hospital e pronto atendimento. 2016. Disponível em: <https://www.hospitalsiriolibanes.org.br/unidades/bela-vista-hospital-pronto-atendimento/Paginas/servicos-para-acompanhantes.aspx>. Acesso em: 25 jun. 2016.

MERCATELLI, Rose. A certeza de ser bem tratado. Rio de Janeiro, 2010. Disponível em: <http://www.onehealthmag.com.br/index.php/a-certeza-de-ser-bem-tratado-2> Acesso em: 22 jun. 2016.

RIBEIRO, Aline Bueno. A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de saúde. Revista Especialize. Goiânia, v. 1, n. 6, dez. 2013. Disponível em: <http://www.ipog.edu.br/download-arquivo-site.sp?arquivo=a-hotelaria-hospitalar-como-um-diferencial-no-setor-de-saude-21013103.pdf.>. Acesso em: 25 jun. 2016. SAMARITANO. [Imagem]. [s.d.], il color. Disponível em: <http://www.samaritano.org.br/hereditariedade-pode-ser-a-causa-de-doencas-cardiovasculares-cardiologia>. Acesso em: 25 jun. 2016.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.