Hospitalidade invisível

Hospitalidade invisível

A gastronomia é um produto essencial para a hotelaria. As pessoas querem desfrutar de um destino turístico, que as proporcione uma boa oferta gastronômica. E, “[… ] como um produto da hospitalidade e do entretenimento, faz-se presente e importante, do ponto de vista de divulgação, no mix de produtos e serviços oferecidos pelo meio de hospedagem, na forma virtual, pois apresenta novas possibilidades.” (ANDRADE, 2014, p. 129-130).  Com a tecnologia atual, os restaurantes de cada lugar em sua maioria já foram classificados, assim existem rankings dos melhores restaurantes de cada destino turístico, como por exemplo, o site chamado Tripadvisor que classifica cada estabelecimento e ainda contêm comentários das pessoas que os frequentaram.

A gastronomia, portanto, insere-se na atividade turística, pois o viajante necessita da alimentação, primeiramente, por um aspecto fisiológico, depois, porque alimentação é, também, fonte de prazer e experiência, que ocorre por meio da degustação de novos pratos e formas de preparo nos locais visitados (ANDRADE, 2014 apud Schreiber, 2006).

As pessoas unem o útil ao agradável procurando desfrutar de seus destinos turísticos, de conhecer novas cidades e descobrir outros sabores. “Associar o deleite gastronômico com a possibilidade de conhecer outros lugares e culturas acabou resultando numa fórmula tão bem sucedida…” (COSTA, 2012). Outra interessante proposta de avaliação gastronômica é realizada pelo Guia Michelin. Ele dita há mais de um século quem são os restaurantes mais conceituados do mundo. “Tendo assim, credibilidade, confiabilidade, qualidade e seu critério de avaliação é sem dúvida uma forma respeitada de eleger bons restaurantes diante o mercado gastronômico.” (SALVIO, 2008). Ele se configura como um referencial para que um viajante possa desfrutar ao máximo o que tem de melhor em gastronomia há muitos anos.

Em 1900 na Exposição Universal em Paris, um livrinho vermelho, distribuído gratuitamente pela Michelin, com tiragem de 35 mil exemplares, com design pequeno para que pudesse caber facilmente no bolso de um turista era intitulado como Guia Michelin […] Na primeira página havia uma breve explicação sobre do que se tratava o guia, com informações úteis sobre assistência técnica, hotéis, postos de gasolina, mapas, telefones, correios e restaurantes. (SALVIO, 2008)

O que chama a atenção, contudo, são os critérios de qualificação através dos quais o Guia Michelin classifica restaurantes:

Para um restaurante conseguir sua primeira estrela, a comida deve ser boa, o serviço pode até ser ruim. Para a segunda estrela, a comida deve ser muito boa e o serviço também. Já para a terceira, a comida deve ser inesquecível e o serviço invisível. Se o serviço aparece, ele é bom, mas se ele desaparece é melhor ainda. O suprassumo seria o cliente pensar em tomar um copo de água e ele aparecer, como num passe de mágica, sem ter percebido ou solicitado. (SCHROEDER 2016, p. 76).

O que não se compreende é como um guia tão prestigiado é capaz de dar uma estrela para um serviço que seja ruim. Na atualidade, os turistas não querem só comer uma boa refeição quando viajam, eles exigem ser bem tratados no destino escolhido e também nos lugares que eles vão frequentar (ZUCCO, 2012). Querem ser recebidos com hospitalidade e obter um bom atendimento. Contudo, o que é mais pertinente nos critérios de qualificação dos avaliadores do Guia Michelin é o conceito de serviço invisível. Contrapondo esta visão ao que propõe Castelli (2010), mais especificamente em atenção as implicações dos cinco atos centrais de hospitalidade: “receber, alimentar, hospedar, entreter e despedir-se”, conceber um serviço fruto de uma hospitalidade natural (TRICÁRIO; CAPRA, 2015, p. 17), ou melhor, invisível, é um grande desafio a ser alcançado pelas empresas que buscam atingir as mais avançadas abordagens de acolhimento.

Giuliano De Camillis

REFERÊNCIAS

ANDRADE, Diego César Terra de. A gastronomia como diferencial de hospitalidade e entretenimento: uma análise virtual. Observatório de Inovação do Turismo. Rio de Janeiro: FGV, v. 8, n. 2, 2014. Disponível em: <http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/oit/article/view/48219>. Acesso em: 13 maio 2016.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: a inovação na gestão nas organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010.

COSTA, Ewerton Reubens Coelho. Turismo Gourmand: O luxo e a gastronomia como vetores para o apetite de viajar. Turismo & Sociedade. Curitiba, v. 5, n.1, p. 310-339, abr. 2012. Disponível em: <http://ojs.c3sl.ufpr.br/ojs/index.php/turismo/article/view/26584/17708>. Acesso em: 12 maio 2016.

SALVIO, Nathalia Zambelli. A influência das estrelas Michelin no mercado gastronômico. Brasília: UJICEUB, jul. 2008. Disponível em: <http://repositorio.uniceub.br/handle/123456789/1942>. Acesso em: 12 maio 2016.

SCHROEDER, Vini. Chame o gerente! São Paulo: Matrix, 2016.

TRICÁRIO, Luciano Torres; CAPRA, Rafaela Canello. Justificativa do prazer e da emoção na hotelaria atual segundo Maslow. Turydes. Málaga: Universidade de Málaga, v. 8, n. 18, jun. 2015. Disponível em: <http://www.eumed.net/rev/turydes/18/hotelaria-atual.zip>. Acesso em: 14 maio 2016.

ZUCCO, Fabrícia. Relações entre as dimensões, motivação para viajar, fontes de informação utilizadas e qualidade percebida dos serviços por turistas de festivais … Mirage. São Paulo: UNINOVE, 2012. Disponível em: <https://repositorio.uninove.br/xmlui/handle/123456789/212>. Acesso em: 14 maio 2016.

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