Humanização hospitalar demonstrada em hospitalidade

Humanização hospitalar demonstrada em hospitalidade

Quando se está debilitado, precisa-se de atenção, carinho e compreensão. Quando esta debilitação é causada por uma patogenia e esta patogenia necessita de um tratamento e de uma internação hospitalar, então a situação se agrava e é preciso mais, é preciso de humanização.

Segundo Erhart e Bohrer (2007, p. 9), “qualidade no atendimento e humanização do ambiente hospitalar são termos atuais e importantes, utilizados como ferramentas nos estabelecimentos de saúde brasileiros na busca por melhorias”.

De uns tempo pra cá os pacientes exigem um ambiente com conforto e segurança, como se lembrasse mais um hotel e que causasse menos estresse. (ERHART; BOHRER, 2007, p. 29).

Conforme Gonçalves e Ferreira (2013, p. 4):

a hospitalidade oferecida nos hospitais ou em outros estabelecimentos pode ser caracterizada como um serviço intangível, capaz de tornar momentos de fragilidade do paciente em situações de tranquilidade e segurança devido à infraestrutura oferecida e serviços disponíveis.

Os autores (2013, p.5), ainda enfatizam que a humanização nos ambientes hospitalares pode se caracterizar como relevante para diferentes autores, onde pacientes e acompanhantes percebem que há uma preocupação, e esta pode ser através de entretenimentos, confraternizações ou de projetos que visem um ambiente descontraído.

Com isso, alguns hospitais reconhecem a necessidade de uma mudança e que o conceito de hospedagem, empregado até agora, precisa mudar proporcionando um ambiente agradável e humanizado quebrando a impressão de paredes brancas e frias. (ERHART; BOHRER, 2007, p. 29).

Complementando, Erhart e Bohrer (2007, p. 29) apontam que:

não basta mudanças na estrutura organizacional somente, é necessária uma mudança na cultura organizacional, mudanças envolvem resistências, por isso, ao implantar novo conceito de hotelaria hospitalar, há necessidade de liderança, objetivos claros e acima de tudo treinamento a todos os colaboradores da equipe.

Batista (2005, p. 10), vem reforçar: “a maior preocupação da hotelaria hospitalar é amenizar, em todos os aspectos, o sentimento de tristeza do cliente, fazendo o possível para proporcionar conforto e bem estar [sic] para ele e sua família”.

Os hospitais têm se preocupado em oferecer serviços e um atendimento de qualidade e, quando necessário, acomodações confortáveis, se aproximando mais de um hotel. Assim, se busca a qualidade oferecida pela hotelaria através de conceitos e serviços para que estes contribuam para aperfeiçoar o atendimento hospitalar, a fim de tornar a estada do cliente de saúde e o ambiente hospitalar mais agradável. (SOUZA, 2007, p. 8).

A história evidencia que “hotéis e hospitais originam-se do mesmo tipo de empreendimento: albergues que abrigavam viajantes e peregrinos que viajavam de povoado a povoado e recebiam também enfermos” (BOERGER, 2005 apud Souza, 2007, p. 15).

Com tudo isto, Erhart e Bohrer (2007, p. 34), lembram que a humanização no ambiente hospitalar mostra que somente ciência e tecnologia não são suficientes para atender bem o cliente. Considerando apenas esses aspectos, o atendimento é desumano, porque não considera o sentimento das pessoas envolvidas.

Erhart e Bohrer (2007, p. 35), contribuem:

na tentativa de amenizar o sofrimento dos clientes de saúde devido à internação, surgiu a prática da hotelaria hospitalar, que é a aplicação de um padrão de serviço hoteleiro no atendimento a clientes de saúde, desde o pronto-socorro até o retorno para casa. Mesmo sendo de pouco conhecimento no corpo clínico, a hotelaria hospitalar é um caminho de mudança, pois apresenta atendimento diferenciado, caloroso, humanizado, baseado em proporcionar conforto e bem-estar ao paciente e à família enquanto cliente do hospital.

Batista (2005, p. 18) relaciona os conceitos de Taraboulsi (2003), comparado os serviços prestados nos hotéis e os serviços prestados nos hospitais.

Assim, enquanto em um hotel têm-se: recepção-check-incheck-out; concierge; alimentos e bebidas; lavanderia; reservas. Em um hospital se encontra de forma correspondente: recepção-internações-altas; balcão de informações; nutrição; lavanderia; agendamento. (BATISTA, 2005)

Souza (2007, p. 7) vai mais longe, pois considera que os hospitais por fazerem parte da infraestrutura local, servem de benefício aos turistas.

Os atrativos turísticos são os elementos naturais e/ou culturais existentes em um destino e que despertam no turista o interesse de visitá-lo. Para que isto ocorra é imprescindível à presença de equipamentos e serviços turísticos, hotéis, restaurantes, agências de viagens, serviços de entretenimentos, que atendam ao turismo local. A existência de uma infraestrutura de apoio, serviços de água, saneamento, transportes, comunicação, hospitais, é também indispensável pelo fato de oferecer todo o suporte necessário à realização de qualquer atividade, inclusive a turística.

Baseado em Crisóstomo (2004), Souza (2007, p. 14) diz que quando se trata de equipamentos e serviços turísticos pensa-se em meios de hospedagem, em serviços de alimentação, de entretenimento e outros como operadoras e agências de viagem e, ainda, em empresas de transporte turístico, de comércio voltado para o turismo, toda a infraestrutura e os serviços desenvolvidos para receber o turista. Logo, a infraestrutura de apoio engloba a infraestrutura de serviços urbanos de água, saneamento, transportes, comunicação, e também os equipamentos médico-hospitalares.

Souza (2007, p. 70) pondera, ainda:

assim, baseadas nos altos padrões de qualidade presente no setor hoteleiro, algumas instituições hospitalares, buscando melhorias na qualidade do atendimento e nos serviços prestados, adaptam serviços e conceitos presentes na hotelaria clássica. Concilia-se, então a saúde ao ato de hospedar bem, o que proporciona tratar o cliente de saúde numa nova perspectiva enraizada na hospitalidade e, consequente, humanização do atendimento hospitalar. Coloca-se, portanto, que a presença de características hospitaleiras permite transformar o ambiente hospitalar em algo mais agradável, acolhedor e humano, gerando o encantamento do cliente, que passando por momentos delicados, [se] sente mais confiante e motivado em virtude da atenção e dos cuidados que lhe são dedicados.

Mirana Maria Domingues Troglio

REFERÊNCIAS

BATISTA, Maria Elisa Catani. Humanização em hospitais por meio da hotelaria: uma forma de agregar valor à administração hospitalar, o caso Hospital Lúcio Rebelo. 2005. Brasília: UNB, 2005. Disponível em: <http://bdm.unb.br/bitstream/10483/420/1/2005_MariaElisaCataniBatista.pdf>. Acesso em: 23 jun. 2016.

ERHART, Andréia Cirila; BOHRER, Juliana de Oliveira. Serviços de hotelaria hospitalar: uma abordagem prática para implantação. 2007. Florianópolis: UNISUL, 2007. Disponível em: <http://busca.unisul.br/pdf/87418_Andreia.pdf>. Acesso em: 23 jun. 2016.

GONÇALVES, Islaine Cristiane Oliveira; FERREIRA, Lissa Valeria Fernandes. Gestão de hotelaria hospitalar: percepções e fundamentos. Turismo: Estudos & Práticas. Mossoró, v. 2, n. 2, jul./dez. 2013. Disponível em: <https://repositorio.ufrn.br/jspui/bitstream/123456789/19108/1/Gest%C3%A3oHotelariaHospitalar_2013.pdf>. Acesso em: 23 jun. 2016.

SOUZA, Gislaine Gomes de. Hotelaria hospitalar: conceitos da hotelaria adaptados ao setor hospitalar. Belo Horizonte: UFMG, 2006. Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/export/sites/default/dadosefatos/espaco_academico/premio_mtur/downloads_premio_FGV/1.gislaine_gomes_de_souza_grad.pdf>. Acesso em: 23 jun. 2016.

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