Humanização na saúde

Humanização na saúde

Hospitalidade é o ato do bem receber alguém tanto em nível doméstico como comercial. Todos esperam que se aflore a hospitalidade quando são recebidos em um determinado local. Em um hospital não é diferente. Desta forma, os visitantes começaram ”a questionar e sentir necessidade de que a empresa hospitalar lhe oferecesse não só a cura ou o tratamento, como também a segurança, o conforto e, principalmente, seu bem-estar, de sua família e seus visitantes” (BOERGER, 2005, p. 24).

Os hospitais ”talvez por suas origens [vocação e história tem como foco] […] a doença e não a saúde[!] do cliente. [Uma evolução neste sentido] […] significa uma mudança na cultura da organização hospitalar” (GARCIA, 2011). Isso implica em tempo para reorganizar toda uma equipe que já está acostumada a trabalhar há anos com os mesmos valores e crenças, partindo do princípio que isso será mudado a partir do momento em que a humanização entra na cultura organizacional da empresa. É uma mudança que leva tempo.

“É a humanização, através da hotelaria, mudando condutas e comportamentos, tornando o hospital um espaço digno para os momentos difíceis de nossos clientes de saúde” (TARABOULSI, 2004, p. 48). Assim pode-se pensar na humanização não apenas para o cliente que está internado, mas também para os familiares que estão acompanhando aquela mesma situação e estão passando por conflitos internos do momento vivido com o cliente.

O paciente/cliente vai atrás do que se oferece de melhor nesse mercado competitivo. Ele busca por sensibilidade, segurança para ele e aos que estão em sua volta, como relata Augusta (2015):

o cliente quer ciência e tecnologia, mas também conforto e segurança. Quer que seus medos sejam minimizados e o ambiente branco e aparentemente estéril do hospital tradicional não lhe é favorável. Ele quer continuar em contato com o mundo, agora não só através do telefone, mas ele quer televisão, jornais, revistas. Enfim, o paciente não quer se sentir excluído da sociedade e exige um ambiente com aspecto que lembre mais um hotel e que cause menos estresse. Nesse momento, o hospital reconhece que precisa mudar o seu conceito de hospedagem para proporcionar ao cliente em vez de um ambiente frio e impessoal, um ambiente agradável e humanizado, ainda que muito complexo.

Nesse momento, se vê a necessidade de um profissional hoteleiro, para reorganizar o layout, torna-lo aconchegante, para não passar a impressão de um ambiente frio e estéril de sentimentos. É quando se percebe que deve existir um treinamento para todos os colaboradores do hospital: de como falar e como tratar pacientes e familiares de enfermos.

“O triunfo da hotelaria hospitalar está na humanização do ambiente hospitalar […] revelando de tal forma o segredo dessa nova proposta que é o sorriso sincero e permanente, marca registrada da satisfação e do amor pelo trabalho realizado.” (TARABOULSI, 2004, p. 48).

A hospitalidade é uma forma de serviço humanizado, que começa pela satisfação de trabalhar no que se gosta e se conclui com o bem-estar do cliente, num ambiente que passe a sensação de se estar em casa.

Manoela Cristina Pereira Duarte

REFERÊNCIAS

AUGUSTA, Ana. Conceito de hotelaria hospitalar. 05 jan. 2015. Disponível em: <http://www.hotelariahospitalar.com/conceito-de-hotelaria-hospitalar>. Acesso em: 23 jun. 2016.

BOERGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2005.

GARCIA, Heronita. Conceito básico hotelaria hospitalar. 19 ago. 2011. Disponível em: <https://humanizacaoemsaudepublica.wordpress.com/2011/08/19/conceito-basico-hotelaria-hospitalar>. Acesso em: 23 jun. 2016.

TARABOULSI, Fadi Antoine. Administração de hotelaria hospitalar: serviços aos clientes, humanização do atendimento, departamentalização, gerenciamento, saúde e turismo, hospitalidade. São Paulo: Atlas, 2004.

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