O ambiente e a experiência de consumo do hóspede

O ambiente e a experiência de consumo do hóspede

O ambiente do hotel é, sem dúvida, um dos fatores mais importantes para que a experiência do hóspede seja impecável. Quanto melhor for o local e o atendimento oferecido pelos colaboradores, mais satisfeito o cliente ficará, o que pode fazer com que ele permaneça mais tempo da sua estadia dentro do hotel. O fato do hóspede se sentir confortável dentro do hotel e querer passar o seu tempo de viagem dentro dele, faz com que a probabilidade de utilizar mais plenamente os serviços do estabelecimento e de retornar seja maior (WAKERFIELD; BLODGETT, 1996).

Por isso, Baker e Cameron (1996) afirmam que os administradores de serviços deveriam dar prioridade a conhecer os níveis dos elementos do ambiente mais apropriados e confortáveis para seus consumidores. Uma vez que os administradores investirem mais no ambiente do seus hotéis, a resposta de lucro será maior em uma escala de longo prazo (WAKERFIELD; BLODGETT, 1996).

Muitos elementos podem ser levados em consideração na hora de investir na melhora do ambiente, tais como a construção física do edifício, os dispositivos elétricos, a decoração, as cores, a música, a temperatura, etc.. Tudo isso é percebido pelo consumidor. Turley e Milliman (2000) afirmam que são esses os elementos capazes de levar o consumidor a um estado emocional cognitivo positivo, provocando, assim, comportamentos e respostas que vem de encontro ao consumo das ofertas de serviços do hotel.

Por exemplo, se um determinado estabelecimento em condições precárias se propõe a servir uma boa refeição a um hóspede, ao consumi-la o cliente certamente formará um conceito negativo sobre a experiência. Em outra situação, se for ofertada uma boa refeição em um restaurante tematizado, luxuoso e com boa aparência, certamente a resposta do cliente tenderá a ser oposta.

Kotler (1973, p. 48), explica que o lugar onde o servido é consumido, ou melhor, a atmosfera do local “é mais influente que o próprio produto na decisão de compra”. Ainda nesse conceito, Kotler (1973, p. 50) especifica a atmosfera como um “esforço de projetar ambientes de consumo para produzir efeitos emocionais específicos no consumidor que enfatiza a probabilidade de compra”.

O local em que a pessoa esta inserida, pode operar nela inúmeras sensações, que se tornam impulsos. Esses impulsos são as respostas internas do consumidor, que podem gerar um comportamento de aproximação ou afastamento (BITNER et al., 1997). É muito importante ressaltar que não é só um ambiente bem produzido que gera emoções e impulsos positivos. O cliente, quando se depara com qualquer situação que não lhe agrada, pode gerar repulsa e outros sentimentos ruins, que geralmente o leva ao afastamento, e, muitas vezes, a uma resposta negativa, gerando prejuízo a imagem do estabelecimento.

Especificamente dentro de um hotel, é essencial que o cliente sinta o clima de hospitalidade dentro do estabelecimento, se sinta bem recebido com o que o estabelecimento oferece no âmbito da decoração, aromas, sons, atendimento e outras características que formam o ambiente em que eles estão inseridos. Estes são elementos que, agregados ao acolhimento humano, serão capazes de cristalizar a melhor hospitalidade.

Daniela Ribeiro de Brito

REFERÊNCIAS

BITNER, Mary Jo et al. Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Industry Management. Tempe, v. 8, n. 3, 1997 Disponível em: <http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.580.4547&rep=rep1&type=pdf>. Acesso em: 2 jul. 2016.

KOTLER, Philip. Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing. Amsterdã, v. 49, 1973. Disponível em: <http://belzludovic.free.fr/nolwenn/Kotler%20-%20Atmospherics%20as%20a%20marketing%20tool%20%20(cit%C3%A9%20171)%20-%201973.pdf>. Acesso em: 2 jul. 2016.

TURLEY, L. W.; FUGATE, Douglas L. The multidimensional Nature of service facilities:viewpoints and recommendations. The Journal of Services Marketing. Bingley, v. 6, n.3, 1992. Disponível em: <http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/08876049210035926>. Acesso em: 2 jul. 2016.

WAKERFIELD, Kirk L.; BLODGETT, Jeffrey G. The effect of the servicescape on customers’ behavioral intentions in leisure settings. The Journal of Services Marketing. Bingley, v. 10, n. 6, 1996. Disponível em: <http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/08876049610148594>. Acesso em: 2 jul. 2016.

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