O poder da empatia na hospitalidade

O poder da empatia na hospitalidade

Entende-se por empatia “a capacidade de colocar-se no lugar do outro” (FERENCZI, 1928 apud Bolognini, 2010). Empatia não é a mesma coisa que simpatia. Ela é uma das características de pessoas que ajudam as demais, que são altruístas, devido a capacidade de entender o que o outro sente ou está passando, sem necessariamente ter sentimentos por esta pessoa. Ao contrário da simpatia, quando há um outro elemento inserido: o gostar.

Empatia é sempre sentida pelo outro. Não se pode ter empatia por si mesmo.

Pesquisas apontam que 98% da humanidade tem empatia pelos demais (KRZNARIC, p. 16). Por ser uma capacidade psicológica, intimamente ligada com a inteligência emocional, a empatia pode ser desenvolvida trazendo muitos benefícios para quem tem e para quem vive ao redor de pessoas com empatia.

Existem técnicas e dinâmicas em grupo (PINHEIRO, 2014) para desenvolver a empatia. Vem se falando neste tema desde o século XIX.

Muitas empresas buscam pesquisas e assessorias junto à instituições especializadas em capacitação de equipes para trabalhar e desenvolver a empatia junto a seus colaboradores (MACÊDO et al., 2013) encontrando sensíveis melhorias no quadro de funcionários e atendimento a clientes.

Programas como “Mapa da Empatia” da empresa americana XPLANE, com sede no Oregon nos Estados Unidos, ajuda analisar a transdisciplinaridade e transculturalidade por serem conceitos em permanente evolução visando melhorar os negócios, como definem: transdisciplinaridade e transculturalidade são a soma do que o indivíduo pensa e   sente, o que escuta, como vê, o que fala e faz, dores e ganhos. (XPLANE, 2016)

Existe outro método difundido pela Catho Online, a “Empatia em Ação” que divide a empatia em cognitiva e emocional compreendidas em módulos:

Empatia Cognitiva: capacidade de compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas; Empatia Afetiva: habilidade de perceber reações emocionais por meio de observação de experiências alheias. Acredita-se que o sistema límbico em conexão com o córtex prefrontal estão envolvidos com a empatia. (CATHO, 2016)

A empatia aplicada à hospitalidade pode trazer um avanço e benefícios para ambos os lados: hóspedes e colaboradores. É um canal de conexão com o outro: um olhar com os olhos do cliente.

Poder hospedar-se em um hotel, fazer uma refeição em um restaurante ou comprar em uma loja em que se possa ter uma experiência diferenciada é algo que não se esquece e a tendência é querer repetir, e, com certeza, nesta experiência existiu empatia. É a sensação de “sentir-se em casa”, “confortável com aquele momento”.

Por outro lado, a falta de empatia na hospitalidade está intimamente ligada a receber um serviço que não agrada, sentir que o colaborador daquela empresa não se colocou no lugar de quem precisa ser atendido.

Deisy Ruckert

REFERÊNCIAS

BOLOGNINI, Stefano. A empatia psicanalítica. Revista Brasileira de Psicanálise. São Paulo, v. 44, n. 3, 2010. Disponível em: <http://pepsic.bvsalud.org/pdf/rbp/v44n3/a18.pdf>. Acesso em: 15 jun. 2016.

CATHO, 2016. Disponível em: <https://www.catho.com.br/carreira-sucesso/gestao-rh/01/02/16>. Acesso em: 17 jun. 2016.

KRZNARIC, Roman. O poder da empatia. São Paulo: Zahar, 2015.

MACÊDO, Maria Erilúcia C. A comunicação empresarial favorecendo as relações interpessoais: um estudo de caso. Revista Interfaces. Juazeiro do Norte, v. 1, n. 2, 2013. Disponível em: <http://interfaces.leaosampaio.edu.br/index.php/revista-interfaces/article/view/13>. Acesso em: 16 jun. 2016.

PINHEIRO, Ângela Fernando Santiago. Técnicas e dinâmicas de trabalho em grupo. Montes Claros: Instituto Federal do Norte de Minas Gerais, 2014. Disponível em: <http://ead.ifnmg.edu.br/uploads/documentos/8rrFdOZMbo.pdf>. Acesso em: 16 jun. 2016.

XPLANE. 2016. Disponível em: <https://www.xplane.com>. Acesso em: 16 jun. 2016.

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