Praticando a hospitalidade no ambiente virtual

Praticando a hospitalidade no ambiente virtual

Nos encontramos em um momento da sociedade onde grande parte dos relacionamentos entre as pessoas tornou-se virtual. Goldenberg, Pinotti e Wada (2015, p. 1) afirmam que, nos dias de hoje, muitas empresas desfrutam da tecnologia e do ambiente online para divulgar o seu negócio:

após a virada do milênio, com a consolidação da “sociedade da informação”, o impulso da tecnologia e a disseminação das redes sociais, o comércio eletrônico iniciou uma escalada ascendente. Atualmente vários tipos de negócios migraram para o ambiente web, tais como moda, entretenimento, varejo de eletrodomésticos e eletroeletrônicos e o turismo não poderia ser exceção.

Paula Cambotta (2016) afirma que “os hotéis devem utilizar todos os meios possíveis para manter um relacionamento direto com o seu público: redes sociais, marketing de conteúdo etc.”. A hospitalidade não é uma prerrogativa da comunicação presencial. Muito pelo contrário, em um ambiente virtual, onde a comunicação entre empresa e consumidor está cada vez mais frequente, os conceitos de hospitalidade – receber, entreter, alimentar, hospedar e despedir-se (CASTELLI, 2010) – devem ser intensificados.

No ramo hoteleiro, as plataformas online mais utilizadas são as OTA’s – Online Travel Agencies – Agências de Viagem Online – como o TripAdvisor, Expedia, etc.  Por permitirem que os usuários compartilhem suas experiências, as OTA’s tornaram-se grande influenciadoras nas decisões dos consumidores de produtos hoteleiros. Conforme diz Pablo Bezerra (2015), “Em uma recente pesquisa divulgada por uma das gigantes empresas de consultoria, a Pricewaterhouse Coopers (PwC), constatou-se que 77% dos brasileiros tiveram suas recentes decisões de compra influenciadas diretamente pelas redes sociais”. Com a popularização dessas plataformas de acesso à internet, os hotéis estão cada vez mais vulneráveis à críticas e elogios. Assim como os gestores devem capacitar todos os seus colaboradores para prestar um excelente serviço presencial, agora, torna-se necessário manter o mesmo padrão de atendimento no ambiente virtual. Nas OTA’s, a regra principal e básica é responder as avaliações, sejam elas positivas ou negativas. Daniel Edward Craig (2014) aconselha: “priorize aquelas que exijam um pedido de desculpas, uma explicação ou algumas palavras de agradecimento.” É uma ação simples e corriqueira que, se bem implementada e realizada permanentemente, só trará benefícios ao hotel, mesmo quando for uma eventual insatisfação do cliente.

Um exemplo que elucida a importância de saber lidar com as diversas opiniões dos clientes publicadas no ambiente virtual pode ser encontrado na página do Hotel Fasano São Paulo, no site Trip Advisor. A gerente geral responde a todos os comentários de forma personalizada e educada: sempre valorizando a opinião do cliente e agradecendo pelo tempo que o mesmo dedicou para escrever, ressalta que as sugestões foram levadas em consideração e finaliza dizendo que será um prazer ter outra oportunidade para servir novamente. Por outro lado, ao observar a página do Hotel Continental Canela, no mesmo site, percebe-se que pelo menos as últimas 60 avaliações, no período verificado entre março e junho de 2016, não foram respondidas. Ignorar comentários de clientes é um pecado grave na comunicação presencial e não pode ser considerado menos grave na comunicação virtual. O silêncio é um ato de má hospitalidade principalmente em plataformas online, onde as avaliações, os comentários e o próprio silêncio são “registrados” e podem ser visualizados ao longo do tempo. A ação de não responder pode fragilizar a marca por conta da percepção negativa do cliente.

A humanização, ou seja, tornar as interações entre colaborador e cliente menos automáticas e mais humanas, é um sinal de boa hospitalidade. Conforme Luane Silvestre (2015), “além da solução agilizada do problema ou dúvida em si, você consegue humanizar a sua marca. Justamente por permitir que o cliente vá “direto ao ponto” em sua questão e não exigir uma linguagem demasiadamente formal por parte de quem realiza o atendimento, o diálogo nas redes sociais torna-se, na medida do possível, mais pessoal.”

Como a decisão dos consumidores está cada vez mais dependente de outras opiniões, faz-se necessário a boa gestão das opiniões negativas, a valorização das opiniões positivas e extrema atenção ao relacionamento com atitudes hospitaleiras no ambiente virtual.

Ana Clara Vida Galdino Silva

REFERÊNCIAS                    

BEZERRA, Pablo. A influência das redes sociais na decisão de compra dos brasileiros. Digaí. 25 fev. 2015, [S.l.]. Disponível em: <http://www.digai.com.br/2015/02/influencia-das-redes-sociais-na-decisao-de-compra-dos-brasileiros>. Acesso em: 7 jun. 2016.

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: a inovação na gestão nas organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010.                              

CAMBOTTA, Paula. Marketing de relacionamento x hotelaria. O Concierge. 24 fev. 2016, [S.l].  Disponível em: <http://www.oconciergepb.com.br/marketing-de-relacionamento-x-hotelaria>. Acesso em: 9 jun. 2016.

CRAIG, Daniel Edward. Como gerir e responder a avaliações em OTA’s: especialistas da indústria hoteleira discutem o tema. Review Pro. 1 jan. 2016. [S.l.]. Disponível em: <https://www.reviewpro.com/pt-pt/blog/como-gerir-e-responder-a-avaliacoes-em-otas-especialistas-da-industria-hoteleira-discutem-o-tema>. Acesso em: 8 jun. 2016.

GOLDENBERG, Cintia; PINOTTI, Rita; WADA, Elizabeth Kyoko. Hospitalidade e comunicação dirigida à nova classe média: análise de websites de quatro empresas de serviços turísticos. In: XII SEMINÁRIO NACIONAL DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO. Anais. Natal, 2015. Disponível em: <http://www.anptur.org.br/anptur/anais/v.11/DHT1_pdf/74.pdf>. Acesso em: 7 jun. 2016.

SILVESTRE, Luane. Por que oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais? Hubspot. 20 ago. 2015, [S.l.]. Disponível em: <http://br.hubspot.com/blog/por-que-oferecer-atendimento-ao-cliente-nas-redes-sociais>. Acesso em: 10 jun. 2016.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.